Transformado experiencias contractuales

El Legal Design es la intersección de dos disciplinas que han estado separadas: el derecho y el diseño. Esta unión se da para transformar contratos y documentos de carácter legal en piezas de fácil comprensión y usabilidad para el cliente o usuario, impactando positivamente su experiencia.

Pilares del Legal Design

El Legal Design está compuesto de tres pilares fundamentales: legal, diseño, y tecnología.

Los documentos o contratos que se conciban empleando Legal Design requieren como primer y principal elemento una profunda solidez legal en la cual no se desdibujen los elementos esenciales del documento y su validez ante las partes o las autoridades. Para ello es necesario comprender la finalidad del documento y su alcance, estableciendo las condiciones principales. 

El segundo pilar alude a la inclusión de herramientas de diseño centradas en la experiencia del usuario para lograr transmitir la información de manera concisa y transparente impactando positivamente su comprensión y usabilidad. 

La tendencia hacia la digitalización indica que los contratos y documentos legales deberán ser además compatibles con las nuevas tecnologías, como las plataformas digitales a través de las cuales los clientes se vinculan y adhieren a los contratos para adquirir bienes o servicios.

Legal Design: efectos y beneficios internos y externos

Un contrato o documento con Legal Design produce efectos y trae beneficios internos y externos. 

Frente al usuario final: 

  • Fortalecimiento de la relación basada en la transparencia.
  • Mejora en la experiencia de servicio al cliente.
  • Mejora la comunicación entre las partes. 

Para la compañía:

  • Transparencia y facilidad en el tratamiento o ejecución de los contratos por los equipos internos.
  • Disminución en el número de reclamos de los clientes, pues saben a qué se comprometieron y conocen qué esperan recibir. 
  • Desarrollo de la cultura de innovación basada en la experiencia del usuario.
  • Economía en tiempo y costos de negociación y suscripción de contratos

Herramientas para Legal Design

El Legal Design va más allá de una tendencia, es una nueva buena práctica que nace con las iniciativas de Lenguaje Claro o Lenguaje Ciudadano que han implementado diferentes países como Suecia, México, Estados Unidos y Colombia, que no es la excepción a través del DNP, programas para que el ciudadano corriente comprenda y acceda a información clara, con el fin de reducir el uso de intermediarios, agilizar la gestión de solicitudes ciudadanas y fomentar la inclusión social. 

Legal Design no es decorar los documentos o simplificar su lenguaje, es un proceso que impacta de forma integral el documento; toca la estructura, el orden, el diseño, el lenguaje, la extensión, la experiencia del usuario y su transición tecnológica. Por tanto, construir un documento que aplique Legal Design es un proceso evolutivo y continuo que requiere comprender las necesidades del usuario y de la compañía, así como de un alto grado de experticia jurídica y de diseño para su elaboración.

Impacto del Legal Design

Desarrollar documentos con Legal Design es una tarea compleja y dispendiosa, que en adición requiere equipos interdisciplinarios. Las compañías, principalmente aquellas que elaboran contratos de adhesión para sus múltiples servicios deberán preguntarse cuál es el impacto que genera poner a disposición de los clientes o usuarios y al servicio de los equipos internos, documentos claros, sencillos y transparentes. Una serie de variables a considerar son:

  • Tiempo de negociación del contrato
  • Número de reclamaciones sobre el contrato
  • Variación en el número de clientes fidelizados
  • Solicitudes de servicio al cliente derivadas de consultas sobre los contratos
  • Tiempo de cumplimiento de las obligaciones del contrato
  • Fallas o incumplimiento por incomprensión del contrato

Todas las anteriores tienen un impacto económico y financiero para las organizaciones, y a su vez para el cliente. Mejores contratos y documentos resultan en “mejores” clientes.

Legal Design y PNL

La digitalización de actividades cotidianas nos ha llevado a enseñar a las máquinas lenguaje humano natural, esta es una división de la inteligencia artificial conocida como Procesamiento de Lenguaje Natural (siglas en inglés PNL). A su vez resulta en un llamado de atención a los abogados, cómo es posible que, si enseñamos a las máquinas a hablar nuestros idiomas de forma clara y práctica, los abogados no podamos hacer lo mismo con los documentos y contratos que ponemos al servicio de nuestros clientes. 

Para conocer más de Legal Design, esta tendencia que está transformando la práctica del derecho, o si quiere poner a prueba sus contratos con la metodología de Legal Desgin desarrollada por Jaramillo Villamizar, contáctenos a través de www.jaramillovillamizar.com

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